Oszczędzamy czas, redukujemy koszty, zwiększamy Państwa zyski ...
Wybierz serwis
Nowe produkty i usługi
Strona główna
Informacje biznesowe
Twoja kariera
Menedżer gastronom...
Jak znaleźć pracę ...
Barista – za...
Warsztaty ze Starb...
Rewolucja w rekrut...
Szkolenie kucharsk...
Niezadowolony klie...
Ustroń i Mikorzyn ...
Szkolenie kelnersk...
Wizerunek biznesme...
Przebojowi wariaci
Rekrutacja zewnętr...
Praca i edukacja w...
PZH zaprasza na sz...
Język angielski w ...
Big Brother dla ka...
Sprawdź jaki masz ...
Nieobecny usprawie...
Psychologia współp...
Cudzoziemiec w Pol...
Giełda pracy
Giełda ogłoszeń
Zapowiedzi
Targi i wystawy
Hotele w Polsce
Konkursy i pokazy
Restauracje w Polsce
Mistrz poleca - Przepisy
Serwis hotelarski
Filmy Gastronomiczne
HACCP
5555 porad
Alkohole
Forum ekspertów
Forum dyskusyjne
Akademia Gastrony
Katalog produktów
Katalog firm
Prezentujemy obiekty
Stowarzyszenia i organizacje
Wydawnictwa branżowe
Katalog firm
Dodaj firmęnew!
Ostatnio dodane firmy
Urządzenia i sprzęt
KALETA Chłodnictwo Prz...
Testo
Winterhalter Polska
Robot - Coupe
RATIONAL
Smoker
Firelight Glass
Hello Coffee
LMS Online Sp. z o.o.
Nektar Natura
Artykuły spożywcze
Robvita
Pizzola
Hello Coffee
Menos
Caffetea
Sokołów
Belfood
Barry Callebaut
Lemonia
Makro Cash & Carry
Podział branżowy firm
Urządzenia i sprzęt
Profesjonalne zmywarki
Zmywarki do restauracji
Zmywarki do gastronomii
Sprzęt barmański
Wyposażenie gastronomii
Wyposażenie hoteli
Wyposażenie restauracji
Sprzęt gastronomiczny
Urządzenia gastronomiczne
Meble hotelowe
Piece konwekcyjno – parowe
Chemia do restauracji
Odzież i tekstylia
Chemia do gastronomii
Meble nierdzewne
Meble gastronomiczne
Artykuły spożywcze
Sosy i marynaty do gastronomii
Warzywa mrożone do gastronomii
Makarony dla gastronomii
Kawa dla gastronomii
Artykuły cukiernicze
Artykuły piekarnicze
Przyprawy gastronomiczne
Owoce morza
 Pomoc,  Poczta
Twoja kariera
Niezadowolony klient pożądany

Klient, który narzeka i składa reklamację w związku z oferowanymi przez firmę usługami może, choć brzmi to nierealnie, okazać się najlepszą reklamą firmy. Wszystko zależy od tego w jaki sposób zostanie potraktowany.

Jeden z hoteli w Krakowie gościł u siebie klienta spoza Polski. Przed snem zamówił on w recepcji hotelu telefoniczną pobudkę. Pracownicy zgodnie z poleceniem dzwonili do jego pokoju rano, jednak, jak się okazało, nie udało się im dobudzić gościa. Sytuacja pewnie nie miałaby swoich dalszych konsekwencji gdyby nie fakt, że klientowi bardzo na wczesnym wstawaniu zależało. Nie zdążył niestety na ważne spotkanie biznesowe i w związku z tym nie zdołał podpisać umowy z jedną z krakowskich firm.

Ta sytuacja mogłaby przysporzyć hotelowi tylko samych kłopotów i niezadowolonego klienta, który na pewno, przy okazji kolejnej wizyty w Krakowie nie zatrzymałby się tam na noc. Mało tego – nie zapomniałby też „pochwalić się” zaistniałą sytuacją, opowiedzieć o niej przynajmniej kilku osobom. W ten sposób hotel straciłby też kolejnych potencjalnych klientów, a zyskał miano niesolidnego. Jednak jego pracownicy stanęli na wysokości zadania. Nie tylko przyznali się do popełnionego przez siebie błędu, przeprosili za zaistniałą sytuację, ale też załatwili sprawę umowy zagranicznego gościa. Wystarczył jeden telefon, w którym wyjaśnili przyszłemu wspólnikowi, że to pracownicy hotelu zawiedli a nie jego zagraniczny kontrahent.

Niejeden menedżer, dyrektor lub pracownik obsługi klienta twierdzi że ten dobrze obsłużony a wcześniej niezadowolony staje się lojalnym klientem. Przeprowadzone w USA badania dowodzą, że na jedną złożoną reklamację przypada około 26 niezadowolonych klientów, którzy skargi nie złożyli. Oznacza to, że o klienta, który postanowił zareklamować usługę lub towar przez firmę oferowany, trzeba bezwzględnie dbać. Tak naprawdę rzadko kiedy niezadowolony klient poinformuje nas o zaistniałych problemach – dlatego wszelkie uwagi i reklamacje są cennym źródłem informacji, dzięki którym możemy udoskonalić nasze relacje z klientami – polepszyć oferowane usługi. Powody, dla których tylko niewielki odsetek klientów reklamuje usługi są zwykle podobne. Najczęściej klient nie wierzy, że reklamacja odniesie jakiś skutek, czasami słusznie uważa, że naprawa błędów w firmie nie należy do jego obowiązków, często zwyczajnie nie ma też czasu. Zdarza się też, że procedury reklamowania usług bądź towarów są zbyt zagmatwane, wymagają od klienta wielkiego wysiłku. A przecież składanie zażaleń leży w interesie firmy! Trzeba więc postarać się, by klienci niezadowoleni mówili o tym głośno lub pisali na odpowiednich formularzach.

Co do formularzy jednak - mało kto chętnie z nich korzysta. Gdyby dać klientom wybór, to największa część – aż 81% złożyłaby reklamacje telefonicznie (tylko 15% faksem lub pocztą i jedynie 2% drogą elektroniczną oraz osobiście). Warto pokazać klientowi, że dba się o niego na całej linii, że nikt w firmie nie boi się składania reklamacji. Dlatego procedury reklamacyjne muszą być przejrzyste i znane. Zasady składania skarg umieszcza się wszędzie tam, gdzie tylko można – na plakatach, folderach, ulotkach, drukach reklamowych, rachunkach i umowie. Dołącza się je też do korespondencji, instrukcji obsługi produktów lub regulaminu.

Ważny jest pierwszy kontakt klienta, który chce złożyć reklamację z pracownikiem firmy. Trzeba załatwić sprawę szybko i bezboleśnie, dlatego pracownicy tzw. pierwszej linii powinni być upoważnieni do podejmowania decyzji. W sieci hoteli Ritz-Carlton personel bezpośrednio obsługujący klienta ma prawo do ewentualnego wynagrodzenia niezadowolonych do 2000 dolarów. Linie lotnicze British Airways ustaliły taki limit na 5000 dolarów.

Publikowanie, modyfikowanie i kopiowanie zawartości strony lub jej części bez zgody właściciela portalu jest zabronione.

 
 [ 1 ]  2 następnanastępna strona (2 z 2)


 Wersja do druku         Poleć znajomym

Portal nie ponosi odpowiedzialności za treść i formę opinii wyrażanych przez użytkowników na łamach forum dyskusyjnego Gastrona.pl
Zapoznaj się z regulaminem.


KATALOG FIRM, Ostatnio dodane firmy: PAPSTAR KALETA Chłodnictwo Przemysłowe Testo Winterhalter Polska RATIONAL Robvita Pizzola Robot - Coupe Smoker Matlix Metro Plast Firelight Glass Goblet – sprzedaż hurtowa sztućców Hello Coffee Voigt EasyFairs Poland - Targi w Krakowie Gaspol Krosno Belgium`s Best Mazowiecka Grupa Szkoleniowo – Doradcza Nektar Natura Zakłady Chemiczne EmiChem P.P. Barson Artek Iglotex Lemonia CTK Doram Piórex Sokołów Menos
 O Nas |  Kontakt |  Zarejestruj się |  Klub Gastrony |  Bezpłatne konto |  Bezpłatny biuletyn |  Polityka Cookies |  Opinie o nas |  Cennik |  Nasi Klienci
Copyright by Gastrona.pl 2000